Soeben ist der zweite Business-Blog-Karneval im deutschsprachigen Raum gestartet – das Thema ist dieses Mal „Erfolgreiche PR & Medienarbeit“. Ich mache zu diesem Thema gleich nochmal so gerne mit.
Startschuss im deutschsprachigen Raum zu dieser Idee aus den USA war der 1. Business-Blog-Karneval zum Thema Akquise: Kunden und Aufträge finden und gewinnen. Meine Beiträge dazu sind unter dem Tag „1. business blog-karneval“ zu finden.
Monatliches Archiv: Jänner 2007
CRM 3. Teil: Kundenservice – so soll es nicht sein
Egal ob Kundenservice oder Customer Care: Was wir alle tagtäglich mit anonymen Call Centern und ebensolchen E-Mail-Boxen erleben, bedeutet für Unternehmen nicht nur Imageverlust sondern oft auch Geschäftsentgang. Allein, so oft das auch betont wird, in den meisten Unternehmen kommt diese Botschaft einfach nicht an.
Zwei Beispiele vom Jänner aus eigener Erfahrung:
1. Beispiel
Unterm Weihnachtsbaum sollten heuer auch praktische Dinge in schönem Outfit liegen. Rechtzeitig Ende November bei einem spezialisierten Zulieferer des Christkinds bestellt, stellte sich eine Woche vor Weihnachten doch die Frage nach dem Liefertermin. Keine Sorge meinte der Kundenservice einmal via E-Mail und einmal via Telefon: Das Paket sei schon lange aufgegeben, der Postweg dauere um diese Zeit einfach etwas länger, aber bis Weihnachten müsse sich die Lieferung jedenfalls ausgehen. Andere, später bestellte Pakete fanden tatsächlich rechtzeitig ihren Platz unterm Christbaum, jenes allerdings nicht. Als sich bis ins neue Jahr keine Lieferung einstellte, war es Zeit für ein E-Mail an den Partner des Christkinds: Nein danke, jetzt bin ich an einer Lieferung wirklich nicht mehr interessiert. Und im übrigen kann’s wohl nicht an der Post gelegen haben, da ja andere pünktlich liefern konnten. Seither: Funkstille. Keine Antwort auf mein E-Mail – aber auch keine Nachlieferung…
2. Beispiel
Eine neu abonnierte Zeitung macht Freude – gerade wenn sie täglich verlässlich im Postfach liegt. Doch das Lesevergnügen sollte bald getrübt werden: Brachte der Postbote doch nach wenigen Tagen auch gleich eine Mahnung mit. Hoppala, gab es da überhaupt eine Rechnung? Zu finden ist sie jedenfalls nicht, also ein E-Mail mit der Bitte um eine zweite Ausfertigung. Doch siehe da: Am selben Tag (eine Woche nach der Mahnung) kommt ja doch die Rechnung. Ein zweites E-Mail: Thema hat sich erledigt, aber ein guter Start ist das für ein neues Abo nicht. Reaktion des Kundenservice auf beide E-Mails: null. Nein, doch nicht: Heute lag mit der Zeitung die zweite Mahnung im Postkasten…
Noch mehr schöne Websites
So schön kann Internet sein: The Favourite Website Awards (FWA) machen Spaß am Surfen.
Mein persönlicher Favorit: Daumenkino im Internet auf der Website der Pariser Modedesignerin Clara Collins (Eintrag vom 21.1.2007).
Mehr schöne Websites bei Smashing Magazine
Abends niemals mailen
Die Flut an E-Mails bringt es mit sich: Immer häufiger taucht die Frage auf: Wann wird mein E-Mail eigentlich am ehesten vom Empfänger aufmerksam gelesen?
Das Thema ist vor allem dann entscheidend, wenn meine Nachricht für den Empfänger nicht oberste Priorität hat. Die Theorie zum E-Mail-Marketing beschäftigt sich daher schon länger mit dieser Fragestellung und hat herausgefunden: Der Versandzeitpunkt beeinflusst die Öffnungs- und Klickraten entscheidend. So ist etwa beim Nachtversand die Gefahr groß, dass auch interessante E-Mails morgens bei Arbeitsbeginn inmitten zahlreicher Spam-Mails gelöscht werden.
Ein Online-Kurs der Schweizer Post zum Thema E-Mail-Marketing gibt klare Empfehlungen für den besten Versandzeitpunkt von B2B-E-Mails. Die Bewertungen sind nicht nur für Werbe-Nachrichten und Newsletter hilfreich, sondern auch für Presseinformationen, Bewerbungen und viele andere E-Mails.
Versandzeitpunkt-Bewertung, Beispiel BtoB
Wochentag morgens mittags nachmittags abends, nachts
Montag 5 4 3 4
Dienstag 4 1 2 4Mittwoch 4 1 1 4
Donnerstag 4 1 1 4
Freitag 3 3 5 5
Samstag 5 5 5 5
Sonntag 5 4 4 5
Bewertungsskala:
1 sehr gut
2 gut
3 mittel
4 schlecht
5 sehr schlecht
Torsten Schwarz beschäftigt sich in seinem Leitfaden für eMail-Marketing und Newsletter-Gestaltung ebenfalls mit den Versandtagen. Er zitiert den Delivery Trends Report von EmailLabs. Demnach sei Dienstag der beste Tag zum E-Mailen, gefolgt von
Mittwoch und Donnerstag.
Schwarz zitiert jedoch auch den E-Mail-Dienstleister Returnpath, der 3,4 Millionen E-Mails
aus 16000 Kampagnen untersucht hat, und zu einem anderen Ergebnis kommt: Nicht Dienstag, sondern Montag sei der beste Versandtag und die beste Uhrzeit von sechs bis acht Uhr morgens. Die schlechteste Zeit sei mittags zwischen zehn und vierzehn Uhr.
Und nun: Wann soll man tatsächlich senden?
1.
Mir persönlich kommen die Empfehlungen der Schweizer Post sehr plausibel vor – v.a. wenn ich mein eigenes E-Mail-Verhalten beobachte: Morgens in der Flut der E-Mails wird viel gelöscht, ein einzelnes E-Mail untertags hat einen weit höheren Aufmerksamkeitsfaktor.
2.
Am besten man beobachtet sein eigenes E-Mail-Verhalten (denn das deckt sich oft mit Branchen-Gepflogenheiten) und v.a. auch das Verhalten der Besucher auf der eigenen Firmen-Website: Die Zeiten mit den meisten Besuchern auf der Website sind ein guter Anhaltspunkt: Dieser Wochentag und eine Stunde vor dieser Uhrzeit sind auch die beste Versandzeit für Newsletter und andere E-Mails.
Serie CRM 2. Teil: Das motiviert Kunden zu antworten
2 Schritte zu mehr Feedback:
1. Schritt
Wer antwortet, möchte zunächst Antworten auf seine wichtigsten Fragen erhalten.
Fragen Sie sich selbst die 6 W-Fragen! – Dieser kleine Check hilft, auf die zentralen Anliegen des Ansprechpartners nicht zu vergessen:
Wer?
Was?
Wann?
Wo?
Wie?
Warum?
2. Schritt
Es gibt sieben zentrale Motive, die uns bei allem Handeln leiten. Aktivieren Sie die persönlichen Leitmotive Ihrer Kunden!
1. Sicherheit
2. persönlicher Gewinn
3. Bequemlichkeit
4. Gesundheit
5. Soziale Verantwortung
6. Neugierde
7. Anerkennung
Serie CRM 1. Teil: USP & UCP
Studie zur Situation von Ein-Personen-Unternehmen
Eine EU-Studie untersucht Ein-Personen-Unternehmen in Österreich.
– Fast 90% sind im Dienstleistungsbereich tätig, mehr als die Hälfte im B2B-Bereich.
– Mehr als 40% der Unternehmer haben einen Uni-Abschluss.
– Fast 30% betreuen ein Kind bis zu 15 Jahren.
– Nur 27% mieten ein eigenes Büro, rund 60% arbeitet von zu Hause aus.
– Bei rund 80% ist das Privatleben durch die Arbeitssituation beeinflusst. Nur ein geringer Anteil berichtet jedoch von deutlich negativen Effekten. Für rund 36% sind Beruf und Privatleben gut zu verbinden.
– Wichtigste Dienstleistung, die extern vergeben wird sind Buchhaltung, Steuern (rund 66%), gefolgt von Wartung, Technik (rund 31%) und Marketing, Werbung (25%).
– Als wichtigste Probleme und Hindernisse werden genannt:
Anfangs hoher Zeitaufwand und geringes Einkommen 61,7%
Gesetzliche Rahmenbedingungen im Bereich Steuern und Sozialversicherung 59,9%
Keine Startfinanzierung 47,5%
Zeitdruck als Selbständige(r) 44,5%
– Die überwiegende Mehrheit der Befragten ist der Ansicht, dass sie sich als Selbständige im Unterschied zu Angestellten besser mit Gesetzen auskennen müssen, mehr Verantwortung übernehmen und mehr finanzielle Risiken tragen müssen und längere Arbeitszeiten haben. Ebenso ist ein Großteil der Meinung, dass Selbständige mehr Steuern zahlen müssen aber auch höheres gesellschaftliches Ansehen genießen. Die Frage, ob Angestellte oder Selbständige mehr Geld verdienen spaltet die Meinungen: Diese Frage
wurde ausgeglichen beantwortet.
– Wichtigste Info-Quellen für EPUs sind Wirtschaftskammer (44%) und Internet (27%).In den Massenmedien finden nur 38% nützliche Informationen. Nur knapp die Hälfte der Befragten sieht die WK allerdings als Interessenvertretung für EPUs.
– Nur rund 30% planen in den nächsten drei Jahren einen Mitarbeiter einzustellen.
– Einige wesentliche Kritikpunkte der Befragten: Unterstützungsleistungen sind oft nicht maßgeschneidert.
Gesetze für Sozialversicherung und Steuern sind zu kompliziert.
Das neue Telekommunikationsgesetz verbietet kostengünstig über Telefon oder Internet mit potenziellen Auftraggebern Kontakt aufzunehmen.
Die Fortbildung von Angestellten und Arbeitslosen wird gefördert, jene von Selbstständigen kaum.
Conclusio:
„Ein möglicher Schritt zur Verbesserung der Situation bestünde darin, die Besonderheiten von Ein-Personen-Unternehmen, auf die in der Befragung vielfach hingewiesen wurde, auch strukturell abzubilden, etwa durch eine klare Abgrenzung gegenüber den KMU mit
Angestellten. Ähnlich wie bei Angestellten und Arbeitslosen könnte es sich als hilfreich erweisen, die spezifische persönliche Situation der Ein-Personen-UnternehmerInnen in den diversen Gesetzen und Regelungen zu berücksichtigen, also z.B. Alter, Qualifikation, Betreuungssituation, Auftragslage und Umsatzchancen.
Die Self-Employment-Studie zu Österreich und anderen Ländern steht beim Forum zur Förderung der Selbständigkeit kostenlos zum Download bereit.
Wie wär’s mit dem Jahr des Kunden?
Zugegeben, das Thema klingt auf den ersten Blick nicht wirklich spannend: Natürlich denken wir alle in Zeiten des Customer Relationship Management schon kundenorientiert. Zumindest in der Theorie!
Die Realität ist allerdings weit davon entfernt – dazu zwei Zahlen:
Zwei Drittel der Kunden werden durch mangelnde Servicequalität und Defizite in der Freundlichkeit gegenüber Kunden verloren.
90 % der Werbebotschaften landen ungelesen im Papierkorb, weil Sie am Informationsbedürfnis des Adressaten komplett vorbeigehen.
Höchste Zeit also, sich endlich Gedanken zum Thema Kundenorientierung zu machen.
Drei Anregungen zum Start:
1. Wo ist mein USP (Unique Selling Proposition) – welchen Vorteil bietet meine Leistung, den andere Anbieter nicht haben?
2. Wie lautet mein UCP (Unique Communication Propositon) – welche unverwechselbare Werbebotschaft unterscheidet mich von meinem Mitbewerb?
3. Wie argumentiere ich mit Kundennutzen anstelle von Produktmerkmalen?
Fortsetzung folgt…